Vislabāk pirkt salīdzinājumā ar Apple Store

Nesena iepirkšanās pieredze, kas mani patiešām pārsteidza

Mani savaldzināja, kad Apple 2001. gadā atvēra savu pirmo fizisko mazumtirdzniecības veikalu komplektu. Man nekad nav piederējis mazumtirdzniecības bizness, bet augot, es strādāju dažādus mazumtirdzniecības darbus. Tas, ko Apple darīja mazumtirdzniecībā, bija atšķirīgs.

Mani vienmēr ir bezgalīgi fascinējusi mazumtirdzniecība. Vērošana, kā cilvēki pārlūko, redz, kā cilvēki izvēlas pirkt, redz, kā mantu pārvietošana veikalā var būtiski ietekmēt pirkšanas paradumus utt.. Paco Underhill's Kāpēc mēs pērkam ir viena no manām visu laiku iecienītākajām grāmatām.

Kad Apple pirms vairāk nekā desmit gadiem beidzot atvēra Čikāgas apkārtni, es tur steidzos. Es biju nobijies. Kāda unikāla pieredze mazumtirdzniecībā. Vienkārši brīnišķīgi.

Un gadiem ilgi man patika apmeklēt veikalus. Ikreiz, kad man vajadzēja kaut ko Apple, es dodos uz turieni. Es pārkārtoju savu grafiku, lai iepirktos Apple Store.

Bet dažos pēdējos gados veikali mani tiešām ir izslēguši. Man nepatīk iekļūt tajos. Tie neliek man justies gaidītam - drīzāk viņi man liek justies kā man, lai tur atrastos, ir vajadzīgs pamatots iemesls. Protams, man ir iemesls tur atrasties, bet man nepatīk tas, ka man tas ir jādeklarē, iebraucot.

Pie durvīm jūs bieži satiek atsitējs, kurš jautā jums, kas jums nepieciešams, un pēc tam vada jūs šeit vai tur. “Lūdzu, uzgaidiet pie tā galda tur puisi ar brillēm un zilu kreklu.” Un tā jūs ejat, neveikli gaidot. Neesat pārliecināts, vai varat atstāt savu staciju, lai nepalaistu garām iespēju sarunāties ar to, ar kuru jums tika uzrunāts sarunāties. Tad kas?

Manuprāt, veikalos ir tik daudz Apple darbinieku, ka, lai uzdotu jautājumu, jums bieži nākas pārtraukt divu darbinieku sarunu. Tagad es jūtu, ka pārtraucu kādu vienkārši kaut ko iegādāties.

Vai es esmu mazliet dramatisks? Es tiešām cenšos nebūt. Tas ir tas, kā veikali liek man justies šajās dienās. Tas nav tikai viens veikals - tā ir neliela daļa veikalu, kurus esmu apmeklējis. Daži no tiem ir bijuši labāki nekā citi, taču, ejot pa to, man ir vispārējs viedoklis, ka tas nesaskan ar mani. Kad es dodos uz Apple Store, es jūtos kā uz pulksteņa. Tāpat kā kāda cita klienta norīkošana mani aizrauj. Pasteidzies. Es to nevaru izskaidrot tālāk.

Šeit ir pārspīlējums, bet ne par maz: veikali vairāk izjūt tādu kā delikateses pieredzi - ņemiet numuru, pagaidiet tur, mēs jums piezvanīsim, kad būs jūsu kārta.

Es atzīstu, ka Apple ir viņu panākumu upuris šeit. Nepieredzēta mazumtirdzniecības pieprasījuma dēļ viņiem bija jāveido protokoli, lai pārvaldītu cilvēku skaitu un dažāda veida klientus. Man simpatizē izaicinājumi - tas nevar būt vienkārši. Un viņi, iespējams, to dara labāk nekā jebkurš cits varētu. Bet neatkarīgi no tā, es vienkārši dalos, kā tas man liek justies kā klientam.

Tāpēc tikai pirms dažām dienām mana sieva lūdza mani uzņemt viņai jaunu iPad. Viņai tas bija vajadzīgs ātri - pārvadāšana nebija izvēles iespēja. Pirms dažiem gadiem es būtu ielēcis mašīnā un aizskrējis uz vietējo Apple veikalu. Šoreiz es vispirms pārbaudīju Amazon Now, lai redzētu, vai mēs varētu saņemt piegādi tajā pašā dienā. Tad es sapratu, ka Amazon patiesībā nepārdod Apple lietas, tāpēc tas beidzās. Es būtu varējis izmēģināt pastniekus, kopš viņi tos piegādā no vietējiem Apple veikaliem, taču tas toreiz man nekristalizēja prātu.

Tāpēc es nolēmu doties kaut kur gandrīz nekad neeju: Best Buy. Turpat viena stūra attālumā no mūsu mājas ir viens. 10 minūšu gājiens, 3 minūšu brauciens.

Es iegāju iekšā. Vieta bija tukša. Tas neliecina par labu Best Buy, bet es kā klients to mīlu. Es varēju ieiet veikalā, ja man nejautāja, kāpēc es šodien tur biju. Es vienkārši iegāju iekšā un devos uz tam paredzēto Apple zonu aizmugurē. Kad es tur nokļuvu, es jautāju kādam puisim, vai viņiem ir 128 giga izmēra mazāks iPad Pro. Viņš jautāja, kādā krāsā, es teicu, ka zelts. Un viņš mani satvēra. Gatavs. 5 minūtes.

Tad man gadījās pajautāt puisim, vai viņiem ir iPhone 7 un vai es varētu pārslēgt mūsu pakalpojumu no T-Mobile uz Verizon. Es domāju, ka man tas jādara Apple Store (tāpēc mēs to vēl nebijām izdarījuši). Vai arī Verizon veikals (kas ir vēl viens iemesls, kāpēc mēs to vēl nebijām izdarījuši). Viņš teica, protams, ka nav nekādu problēmu, un viņš bija ļoti noderīgs visā procesā. Tā mēs arī izdarījām.

Viņi nebija priecīgi vai nelaimīgi mani redzēt. Viņi nebija pārspīlēti vai neieinteresēti. Viņi mani neapturēja, pirms es sāku iepirkties. Es biju tur, viņi tur bija. Tas bija tikai darījums. Gluda, ātra un taisnīga. Pie Best Buy. Pēc dažām minūtēm iekšā un ārā.

Atkal - ja jūs to sadalīsit, ir skaidrs, ka Apple Stores veicas diezgan labi un Best Buy veikalos tas nav. Tātad tas nav veiksmīgu biznesa modeļu komentārs. Tas ir tikai vienkāršs iepirkšanās pieredzes dalījums, kas man nesen bija, kas mani pārsteidza. Best Buy šķiet vienkāršs, Apple Stores uzskata, ka ir pārdomāts un pārāk izsmalcināts. Es saprotu, kāpēc, bet kāpēc klienta pieredzei nav nozīmes. Tas ir vai nu lieliski, vai arī nav - kāpēc aizkulisēs nav nozīmes. Kas to man māca gadu desmitiem ilgi? Apple.